경영학을 전공한 사람, 혹은 마케팅에 관심을 두고 있는 사람이라면, 마케팅 원론이라는 말을 들어봤을 것이다.
마케팅 원론은 기업들이 고객 가치를 창출하고 관계를 형성하기 위한 원리이다.
관련 서적을 찾아본다면 무수히 많은 개념과 정의, 또한 사례를 찾아볼 수 있는데,
오늘은 그 중에서도 고객을 이해하기 위해 꼭 필요한 '고객 중심성'에 대해 이야기해보겠다.
고객 중심성은 기업이 고객의 니즈와 욕구를 이해하기 위해 고객을 중심에 두고 그에 맞게 서비스를 제공하는 것이다.
이는 고객들과의 관계를 중요시하며, 고객 경험을 향상시키기 위한 방법 중 하나이다.
그렇다면, 고객 중심성은 어떤 특징을 가지고 있고, 무엇을 중요하게 봐야할까?
고객 중심성 (Customer Centricity)
1. 고객 이해와 연구
고객을 중심으로 여기는 기업은 고객들의 행동, 선호도, 요구사항 등을 깊이 있게 이해할 수 있어야 한다.
이를 위해 시장 조사, 데이터 분석, 고객 분석 등 실질적인 고객의 니즈를 파악하기 위한 노력이 동반된다.
2. 고객 경험의 최적화
고객 중심 기업은 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객에게 어떤 경험을 제공할지 고민한다.
제품의 가치는 물론, 제품 사용 편의성, 서비스 UI/UX 개선, 고객 서비스까지 최상의 고객 경험을 제공하기 위해 노력한다.
3. 고객 피드백 수용
제품 개선이나 서비스 향상을 위한 중요 정보를 얻기 위해 고객들의 의견과 피드백을 적극적으로 수용한다.
만족도 조사나 고객의 피드백은 객관적인 평가 정보를 얻을 수 있으며 제품과 서비스의 미흡한 부분을 판단할 척도가 된다.
4. 고객 가치의 최대화
기업은 단순히 매출 증진만을 추구하는 것이 아니라 고객들에게 추가 가치를 제공하려 노력해야 한다.
단순한 이벤트부터, 제휴, 맞춤형 서비스, 상세한 서비스 메뉴얼, 교육 자료를 통해 고객이 느끼는 가치를 극대화 한다.
5. 충성 고객 유지
고객과의 지속적인 관계 유지를 위해 충성 고객을 유지해야 한다.
신속한 고객 서비스와 충성 고객을 위한 혜택은 관계 지속을 도우며 이는 기업과 제품, 서비스에 대한 신뢰를 생성한다.
물론, 고객을 중심으로 제품과 서비스를 제공하는 것은 쉽지 않은 일이다.
하지만, 이와 같은 노력은 생각지도 못한 큰 결과를 불러온다.
고객의 만족도를 우선으로 생각하지 때문에 고객들에게 좋은 경험을 심어주며 고객 만족도를 향상시킨다.
이는 자발적인 바이럴로 이어져 브랜드 이미지 재고와 마케팅 효과까지 볼 수 있다.
또한, 고객들이 제품과 서비스에 만족을 느끼면 충성 고객으로 전환되며 장기적인 고객 관계를 유지할 수 있다.
이는 자연스럽게 타기업과의 경쟁 우위를 가져오며 브랜드의 신뢰성과 선호도에 영향을 밈친다.
긍정적인 고객 평가를 받은 제품과 서비스는 마케팅 예산 대비 더 많은 효과를 얻는다.
같은 노출이더라도 클릭이나 전환수를 극대화할 수 있으며 공유나 추천으로 이어진다.
이는 결국 ROI를 향상시킨다.
그렇다면, 고객 중심 기업에는 어떤 기업이 있을까? 아래는 고객 중심성을 갖춘 기업들의 사례다.
고객 중심 기업의 예시
1. Amazon (아마존)
아마존은 대표적인 고객 중심 기업이다.
고객들을 위한 빠른 배송, 간편한 반품 정책, 즉각적인 고객 서비스는 편리한 쇼핑 경험을 제공한다.
또한, 구매 이력을 바탕으로한 개인화된 추천 제품으로 편의성을 더했다.
투명하게 고객 리뷰를 공개하며 다른 고객들이 상품에 대한 정보를 얻을 수 있는 것도 고객 중심의 일부이다.
2. Apple (애플)
애플은 아이폰, 맥북 등 소프트웨어와 기기를 통해 고객 중심을 실현한다.
후속 모델 출시에도 기존 모델이 영향을 받지 않도록 지속적인 버전업을 제공하며,
사용자 편의성을 극대화하기 위해 사용자 친화적인 인터페이스 개발을 위해 많은 노력을 기울인다.
소비자가 있는 모든 국가에 특화된 애플 스토어와 고객 지원 서비스를 제공하며, 고객들이 제품을 체험하고 문제를 해결할 수 있도록 온/오프라인 서비스 센터를 운영하고 있다.
3. Coupang (쿠팡)
우리가 많이 알고 있는 쿠팡도 고객 중심 기업이다.
쿠팡이 도입한 로켓배송은 소비자에게 더 빠르고 저렴한 배송, 반품 서비스를 제공한다.
또한, 로켓프레시, 쿠팡 와우 멤버십을 통해 제공하는 혜택은 충성 고객을 유치하고 지속적인 구매를 유도한다,.
이 밖에도 제품 오배송이나 반품으로 인한 고객 서비스에도 발 빠르게 대처하는 모습이다.
오늘은 마케팅 원론에서 다루는 개념 중, 고객 중심성에 대해 다뤄봤다.
이미 많은 기업이 고객 중심으로 제품과 서비스를 제공하고 있다.
좋은 기술력과 과감한 마케팅 투자에도 소비자에게 외면받는다면,
시장과 고객이 원하는 것이 무엇인지 다시 한 번 되돌아 보는 것은 어떨까?
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