마케팅 케이스 스터디 - 고객 이탈 문제 해결을 위한 'A' 기업의 마케팅 전략

마케팅 케이스 스터디 - 고객 이탈 문제 해결을 위한 'A' 기업의 마케팅 전략

 

이커머스 시장이 급속도로 성장하며 경쟁 심화를 넘어 포화 상태에 이르렀다.

기업들은 포화된 시장의 파이를 더 가져가기 위해 다양한 마케팅 전략을 시도하고 있는 형태다.

이커머스 기업 입장에서 가장 고려해야할 부분은 고객의 이탈률을 낮추는 것일 것이다.

온갓 Paid Media를 활용해 끌어모은 고객이 구매하지 않고 이탈한다면 이것보다 허탈할 수 있을까.

오늘은 고객 이탈률이 증가하고 있는 'A' 이커머스 기업이 이를 해결하기 위해 어떤 전략을 전개했는지 알아보자.

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지피지기면 백전백승, 고객의 페인 포인트는 무엇인가?

 

문제 해결을 위해서 가장 먼저 해야할 것은 문제가 뭔지 정확하게 파악하는 것이다.

'A' 기업은 이를 위해 고객 페인 포인트 분석을 진행했고 고객이 이탈하는 이유를 파악해 나아갔다.

그 결과 주문 처리 속도의 느림, 제품 정보 부족, 고객 서비스 응대 불만족 등이 주요 이유였다.

 

 

어떻게 하면 고객을 붙잡아 둘 수 있을까?

 

고객 경험 혁신

'A' 기업이 가장 먼저 생각한 해결책은 고객 경험을 혁신하는 것이었다.

답답한 쇼핑 경험을 긍정적으로 바꾸기 위해 웹사이트와 앱의 UI/UX를 개선하고, 서버 확장을 통해 로딩 시간을 단축하여 고객들의 이용 편의성을 높였다. 또한, 빠른 CS 처리를 위해 실시간 채팅 서비스를 도입하여 고객 불편을 최소화했다.

이제야 비로소 고객의 원하는, 고객의 눈 높이에 맞는 서비스를 제공할 초석이 완성된 것이다.

 

개인화된 서비스 제공

그 다음으로 진행한 것은 개인화 서비스이다.

빅데이터 기술을 활용하여 고객의 쇼핑 성향과 관심사를 분석하고, 맞춤형 상품 추천 및 할인 쿠폰을 제공하여 고객들의 만족도를 높였다. 구매 이력을 기반으로 한 개인화된 마케팅 커뮤니케이션도 강화했다. 개인화된 데이터에 기반한 서비스는 고객의 쇼핑 만족도를 극대화 시킬뿐만 아니라, 고객의 쇼핑 여정을 심화시켜 구매 전환률을 증가시킨다.

 

커뮤니티 및 리뷰 활성화

마지막으로 일방향적인 서비스 탈피를 위해 커뮤니티도 구축했다. 

고객들 간의 소통을 촉진하기 위해 온라인 커뮤니티를 구축하고, 제품 리뷰 이벤트와 포인트 제도를 도입하여 고객들의 활발한 참여를 유도했다. 기업-고객 간, 고객-고객 간의 커뮤니케이션은 결과적으로 서비스에 대한 신뢰도를 높였고, 실시간으로 공유되는 정보들은 또 다른 구매로 연결될 수 있는 창구의 역할을 했다.

 

 

이런 전략에 앞서 기업은 어떤 것들을 고려했을까?

데이터 분석 및 피드백 반영

'A' 기업은 그동안 쌓은 고객의 행동 데이터와 실시간 고객 여정을 분석하여 고객들의 요구사항에 맞춘 서비스를 제공하고, 피드백을 적극적으로 반영하여 서비스 품질을 개선했다. 고객의 문제를 해결해기 위해 고객으로부터 답을 찾은 것이다.

 

다채로운 마케팅 채널 활용

서비스를 개선했음에도 고객이 몰라주면 아무 소용이 없다. 'A' 기업은 서비스 개편 및 신규 서비스에 대한 소식을 소셜 미디어, 이메일 마케팅, 검색 엔진 광고 등 다양한 채널을 활용하여 홍보하고 신규 고객 및 기존 고객을 서비스로 유치했다.

또한, 친구 추천, 포인트, 쿠폰 등 공격적인 마케팅으로 충성 고객 확보에도 열을 올렸다.

서비스 품질 및 고객 의견 청취

잡은 물고기에겐 밥을 안준다? 내 서비스 사랑해주는 '충성고객'에게 충성했다.

서비스 이용부터 개인화 추천, 제품 구매, 제품 배송 및 반품까지 모든 서비스 여정에서 발생하는 문제점을 해결하고, 고객의 의견을 청취하여 지속적인 서비스 품질 개선을 이루어냈다.

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과연 결과는 어땠을까?

당연하게도 고객 이탈률이 크게 감소하였고, 고객들의 만족도와 충성도가 상승했다. 

특히 개인화된 서비스 제공과 고객 커뮤니티 활성화를 통해 신규 고객 유치와 기존 고객들의 재구매율이 향상되어 지금은 이커머스 시장에서의 경쟁력을 확보했고 이커머스 공룡들 사이에서도 두각을 나타내고 있다.

 

신규 서비스 론칭? 새로운 마케팅 전략? 공격적인 프로모션?

내가 만족한 서비스가 아닌 고객이 만족한 서비스를 만드는 것.

기업의 입장에서 어떠한 전략과 새로운 서비스를 내놓아도, 이것보다 완벽한 답이 있을까. 결국 선택은 고객이 하는 것을.